さて、昨日までの記事で、
飲食店のドタキャン問題の対応策を
お伝えしてきました。
デポジットや前払いの導入や、
SNSなどでお客さんとつながっておくことで、
ドタキャンのリスクを最小にできます！
って話をしました。
今日は、その話を踏まえて、
お客さんとのつながり方について
お話をしたいと思います。
最近は、お客さんとつながるために
ＬＩＮＥ＠を導入するお店が増えていますよね。
テーブルの端にＬＩＮＥ＠お友達募集のＰＯＰがあって、
そこにＱＲコードが掲出されています。
だいたい、
登録をするとその日に、
ドリンク無料サービスなどの
優待が付くことで、
登録を促している所が
多いですよね。
特にチェーン店などは
この方式が多いと思います。
登録したら、
あとは定期的にクーポンやセールの情報の
メッセージが届いていると思います。
基本的にこの流れで、
問題はないと思うのですが、
これはあくまで店数の多い、
チェーン店がやるべき手法です。
ですから、個人経営のお店や
小規模チェーン店が、
同じ方法をとっては意味がないんです。
先の大手チェーンが導入している手法は
お店→お客さん
の一方通行になってしまいます。
本当は
お店⇔お客さん
という感じで双方向でやりたいのですが
現実問題としてできない訳ですよ。
理由は、そもそもの数の問題と、
コンプライアンスの問題です。
基本、規模が大きい所は、
Twitterのツイート一つにであっても、
広報部に検閲を受けないとダメなんです。
ですから、
SNSの強みである即時性って
実は全然活かすことができていません。
その大手が攻めきれない所に
我々個人のお店の攻める場所があるんです。
このような状況ですから、
大手と同じようにテーブルに
お友達募集のPOPを置くだけじゃ
ダメなんです。
じゃあ、
どうやって運用するべきなのか・・・・
大手の出来ない、
即時性と双方向性を盛り込んで
運用するのがポイントです。
即時性はなんとなく、
イメージが付くと思うのですが、
双方向性っていうと、
なんだかスゴク大変そうなイメージが
ありますよね。
一件、一件、返信するのかーい！って。
もちろん、
理想は一件、一件返信するのが理想です。
でも、それだと手間がかかり過ぎますから、
人手が不足気味の飲食店では、
現実的ではありません。
ここで、ポイントなのですが、
同じメディアで双方向で運用しようと
すると若干無理がでてきますが、
複数のメディアを噛ますことで、
その手間を回避することができます。
LINE＠などで優待情報を
お客さんにお届けする！
で、これにお客さんにも
手を動かしてもらう仕掛けを
追加するんです。
例えば、
新商品の案内メッセージだった場合、
そのメッセージでは、
新商品の試食や優待の案内をしますが
それに、別のオファーを加えます。
それは、
メッセージ添付のクーポンを利用いただいた場合、
その商品の写真と感想をInstagramに投稿したら
５００円分の優待券をプレゼント！
こんなオファーを出すと、
全員とは言いませんが、
普段からInstagramを使っている人の多くは
投稿してくれます。
これも、
一応、双方向の動きと解釈することが
できると思います。
さらに言うと、
その投稿に対しての
いいね！の数で優待内容を
変えていくのもアリです。
こんな感じで、
お客さんの反応を別のメディアで
返してもらうように仕向けることで、
お店の返信する負担を低減することができます。
ＬＩＮＥ＠で返信があった場合、
お店もそのメッセージに返信する義務が発生しますが、
Instagramの場合は、
もちろん、
その投稿にお店からコメントを入れることで
お客さんのファン化を促すこともできます。
個人的には、
その投稿に対してコメントをつけていくべきだと
考えてまいます。
理由は、別媒体にお客さんの反応を流すことは
仕組み上、大手でも実行は可能です。
ただ、コメント返しは基本無理ですから・・・
別媒体に流すことで、
先にもお伝えしましたが返信の義務が発生しないので
心理的な負担は大きくないと思います。
また、それこそ、
アルバイトの中でInstagram利用者がいたら、
別途手当を出して、コメント返しをしてもらうのも
手だったりしますよ。
飲食店の集客やリピート化に
SNSは親和性が非常に高いので、
使わない手はありません。
ただ、多くのお店が、
大手と同じ使い方をしているのが現状です。
それだと、非常に勿体ないので、
大手がやりたくてもできない事にフォーカスを充てて
それを実行することで、
SNSの恩恵を受けることができるようになります。
こんな感じで、
複数のメディアをまたぐ形にすれば
手間なく双方向化できますので、
どの組み合わせが自店にとって最適なのかを
考えると良いと思いますよ。
井上
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